重新定义网点，是银行网点转型的逻辑起点

作者 | 《数字原生银行》《未来银行之路》作者 刘兴赛

出品 | 愉见财经

当前网点的衰落已经成为不可逆转的趋势。国家金融监督总局数据显示，2023年宣布退出的商业银行网点共有3192家；今年上半年，全国已有1400余家银行分支机构退出，包括1126家商业银行、277家农信社、59家村镇银行的分支机构。与网点减少相伴的还有银行员工的缩编以及自助机具的减少。

传统上，银行通过综合化、轻型化以及智能化来应对网点的“绩效”压力，但仍然无法扭转网点衰落的进程。走出这一战略困境，关键在于走出网点作为基本经营单元的成本效益分析框架，在深度数字化以及人工智能加速应用背景下，重新定义网点，并藉此重建银行网点的功能与价值。

一、

网点转型的逻辑框架与战略困境

在互联网冲击下，网点丧失了吸引客户的能力，日益减少的客户及其价值贡献，让网点在高昂的成本尤其是人力成本冲击下，越来越难以维系。

银行网点逐步滑入一种经营上的恶性循环：由于客户的不断线上化和场景化，银行网点客户不断萎缩，老年客户以及特殊业务需求成为主要目标客户群体——客户总量下降，业务内容单一，业务和产品贡献度下降，单一客户价值不足——网点的绩效不断下降，经营压力与相对不断降低的收入水平，不断减少的人员配置，特定的服务内容，让网点服务质量下降，等候时间长，客户体验下降……

现实中，出于收益成本分析的经营决策，银行一般通过扩大收益分子或缩小成本分母的方式来应对银行网点的衰落：

一是综合化：在分子端扩大收益。通过叠加对公功能、外币功能来扩大网点收益，但在客户线上化和场景化的背景下，功能的叠加并不能改变渠道与客户相分离的趋势，只是减缓了网点的衰落进程。

二是轻型化：在分母端控制成本，减少人工配置。但减低成本，并没有解决开源问题，仍然难以保证网点的生存。不仅如此，一些银行只是把轻型银行当作是过去银行网点的简配版。网点的轻型化往往也伴随着服务功能的降低、服务质量的降低。大量关闭的窗口反而降低了网点的服务质量，提高了网点的排队时间。

三是智能化：在分母端控制成本，加大自助机具的配置。随着数字化的选择效应，网点的客户越来越集中于中老年客户，网点的业务内容越来越集中于特定的业务类别。网点的自助化趋势，越来越少的窗口，其服务宗旨往往与网点现实的客户定位（老年客户）相背离。

不难看出，上述转型努力只是一定程度上缓解了银行网点的衰落进程，但并没有从根本上让银行网点摆脱“绩效—服务”的恶化趋势。从根本上说， 面对着网点的衰落，银行上述努力，只是一种被动性的、在现有“盈利—成本”分析框架下的无奈之举。一方面，广泛的网点仍然被看作银行竞争的优势所在，但另一方面，银行仍然没有找到网点对接数字化时代的准确转型方向。

二、

网点转型的新探索

推动网点的运营革命：建行到家

以O2O模式，将银行网点与互联网相对接，积极融入网点周边的本地生活生态当中，改变了银行的坐商属性。“建行到家”微信小程序是建设银行深圳分行于2019年7月推出的业务办理平台。它通过整合多方资源，实现了客户线上下单，银行接单处理，快递配送，客户收件的一体化服务流程。在“建行到家”业务模式下，一些之前需要客户到银行办理的业务，如个人账户明细申请，客户仅需登录“建行到家”小程序，上传本人身份证件，通过人脸识别后，按照操作指引，提交订单后即可等待明细文件快递送上门。

构建和完善“人工智能+人”的服务形态

第一种模式：以人工为主的服务形态及其运营逻辑。以人为主，机具为辅，强化有人服务态度，降低客户等待时间，推动运营集中化处理。

第二种模式：“智能化+人”的服务形态及其运营体系。回归银行服务的温度、陪伴与共情能力，兼顾体验与效率。工行推出云网点，用户可以通过公众号、小程序、App接入。云网点服务主要应用音视频通讯、人脸识别、OCR文字识别、远程审核、屏幕共享、电子签名等技术，并配合5G技术，通过客户身份核实、文字沟通、音视频沟通、视频审核等环节，实现用户与网点专属客户经理的线上直接沟通，并通过“屏对屏+远程音视频审核”模式进行业务确认以及办理重置密码等高风险业务。用户还可以在云网点可实现网点信息查询、网点预约排队，查询网点个性化推送的营销产品。

第三种模式：“AIGC+数字人”。2023年4 月，百信银行推出3D 数字营业厅——“零度空间”。区别于传统银行的服务交互模式，“零度空间”基于 AIGC 技术创新而生。从百信银行 APP 首页进入“零度空间”，客户可以定制个性化、多模态的数字分身，实现与数字员工 AIYA 交流互动。相关人士认为：‘AIGC+数字人’将成为服务用户的主流形态，内容生产力和精准营销能力大幅提升，陪伴式的用户服务将成为标配。

基础设施化与融入社区：构建、完善银行网点的场景战略

大行：通过对接政务等公共服务功能，建立网点与客户的触达机制。工行充分发挥网点渠道优势，与政府共享渠道资源，打造“网点+政务”的特色服务网点，有效承载政府服务职能，将营业网点作为政务服务经办窗口，面向群众和企业提供社保、公积金、企业注册登记等服务，实现“政务服务网点办”。目前，建行已经把1.4万个网点建成百姓身边的政务办事大厅，为百姓提供了近在身边的优质综合服务。

中小银行：台州银行将80%的网点开设在城乡接合部、乡镇和村居，以社区、社群为基础，实施网格化服务，打通金融服务“最后一公里”。支行网点实行“社区化、微型化、近身化”，客户经理依托规划地、社区开展网格化、高频和个性化交互，成为“社区达人”。根据社区老年人比较多的特点，不断探索提升社区化“金融＋服务”的适老服务体系。

三、

重新定义网点——重建网点的功能与价值

上述探索，揭示了银行网点转型需要解决的基本问题，即获客活客问题、面向未来的服务形态问题以及网点在数字化时代的运营问题。但这三个问题的解决，必须跳出网点，从银行整体的变革以及数字化大潮中，来把握，即站在企业级视角以及未来银行视角，来回答网点对于银行的意义，它的角色与功能。

传统上，网点作为银行的物理渠道，扮演银行的终端经营功能——客户触达、业务发展、客户服务、利润创造是银行对网点功能的基本定位，网点的存在价值也在于此。当前网点的衰落，本质上是上述功能与价值的流失。因此，如果银行把网点仍然看作未来银行不可或缺的一部分，仍然把有人服务看作是银行的优势之一。那么就需要银行重建网点的功能与价值，重新定义网点。

随着数字化的发展以及经营专业化、集约化的发展，银行网点的利润中心功能已经难以维系，业务中心、触达中心的功能则被削弱，而服务功能的内涵则发生了重大变化。相对于过去把网点定位于核心经营单元不同，未来银行网点必须有效融入到银行整体的数字化运营与数字化服务的体系中。它是银行一体化数字化运营的有机组成部分，是企业级数字化服务的支点，是从属于数字化经营体系的，而不是并行的、独立的经营单元。其重点的职能在于提供银行深入社区、社群的触达功能，数字化服务的最终解决方案提供者以及特定客户（老年客户）、特定业务的提供者。基于以上定义，网点要根据互联网的进化方向，推动如下变革：

一是通过数字化平台，构建线上线下一体化的平台银行体系，是一体化而不是网点和互联网银行的联动，其背后是统一的运营团队，统一的组织管理归口；

二是有人服务与人工智能的有机融合。要将有人服务的温度、共情能力、驻地社群的服务能力与线上服务有机融合。适时推动包括虚拟分身、人工智能驱动的数字人所构建的沉浸式服务形态创新。

三是将网点打造成银行触达社群、深入社区的服务载体，有效集成适老金融服务、社区服务、社会公共服务、线上金融服务辅助等服务功能，突出网点的获客活客的客户触达功能、客户服务功能。

四是深化网点的运营改革。推动前台业务线上化、集中化、后台化的运营改革，强化人工智能在网点运营中的应用。

五是强化人工智能对网点员工的赋能。通过数字化和人工智慧的应用，在客户管理、风险防控、知识库、资源配置、绩效管理等方面给予网点员工以强大的支持。

《数字原生银行》简介

当前，宏观经济的运行逻辑、发展动能以及核心产业体系发生了重大变化，以重建盈利能力为目标，以经营业态创新、业务结构转型、发展方式转变为内容的我国银行业全行业性的战略调整在深度推进。而新一代人工智能的快速发展，将进一步推动金融科技以及互联网的深度进化。外部环境的深刻演变，既为我国银行业的数字化发展创造了条件，也对之提出了新的要求。在以线下为主的体系中不断加入新的数字化元素的数字化逻辑与范式已经无法适应“强人工智能”所推动的深度数字化的需要。与客户、员工的疏离，局部绩效与整体效能的冲突，让当前的数字化正走向边际动能递减的困局。用一种顶层设计的、整体的、一体化的、企业级的范式来重构银行的体系和系统，即构建数字原生银行将是未来5-10年我国银行业数字化的应有之义。而把握互联网进化的方向，走出“把互联网特定阶段的特定打法奉为互联网的原生精神”的原生困境，强化“人”与互联网的有机融合，回归互联网服务的人文精神，乃是打造数字原生银行的关键所在。

作者：刘兴赛（liuxingsai@126.com）

中信出版社新书《数字原生银行》作者，北京成唐时代数字科技有限公司总经理（银行转型的理论研究、技术研发与行业研究、咨询、培训）。南开大学经济学博士，北京大学光华管理学院应用经济学（金融）博士后。曾就职于中国建设银行总行战略规划、乡村振兴金融等部门。从事银行战略、行业发展以及宏观经济研究10余年，专注于银行数字化、银行改革创新、乡村振兴金融发展等领域。公开发表专业文章数十篇，其中在《经济学动态》《财经研究》《世界经济研究》等中文社会科学引文索引（CSSCI）期刊发表论文10余篇，多篇论文为人大复印资料、国研网全文转载。著有《未来银行之路》《平台银行》等书籍。