拒绝仅退款一刀切，淘宝内测售后协商工具，提供多方案降低退款率

在淘宝开始给“仅退款”松绑以后，接下来一连串的动作陆续袭来。

此前，淘宝被曝为治理“仅退款”政策的过度实施给商家带来利益损害的问题，计划在商家售后服务场景中引入“体验分”评价体系。对于拥有较高“体验分”的商家，平台将不再主动介入处理退款请求，而是改为鼓励这些商家直接与消费者进行协商解决，即商家的“体验分”越高，其在处理售后问题时所拥有的自主权就越大。

后来淘宝宣布升级“仅退款”识别模型，具体为升级已收到货仅退款的异常行为识别模型，拒绝有异常行为的仅退款诉求。

目前，淘宝再度曝出将在不久的将来面向全体淘宝天猫商家上线一款售后协商工具，以应对售后场景下商家与消费者的自主协商需求。

据悉，该工具目前正针对部分商家进行内部测试，它能够根据售后场景中的消费者不同需求，自动提供多种个性化的解决方案选项，以帮助商家提高售后服务的主动性，并减少退款率。

具体来说，商家可以主动启用这一工具，并根据自身的情况，在后台为不同的售后场景配置专门的协商方案。当消费者提出退款请求或因售后问题联系客服时，该工具会自动向消费者发送安抚信息及提供多种协商选项。如果消费者对提供的方案感到满意并选择了其中一项，系统将会自动执行商家预先设定的操作，如现金补偿、发放优惠券或直接处理退款请求等。

有参与内测的商家表示，自动化售后协商工具确实可以有效提升售后协商的效率，也有望提升用户的复购意愿。