家页观察丨力破不透明，贝壳发布《家装行业消费者避坑报告》

当前的家装行业正处于快速发展时期。

一边是整装模式的蓬勃崛起与家装成为消费入口的转型契机，一边是家装口碑的持续走低与不断离场的装修企业。

冰火两重天的背后，是消费诉求的变迁与传统家装经营模式间的错位，要解构这一问题，就离不开对消费需求深刻、持续的洞察，并且给出相对应的解决方案。

只有消费者安心，企业才能长久立足，行业才能朝着更健康的方向发展。

整装风口下的品牌化、标准化家装模式，才能打破传统家装难以突破的大行业小企业的桎梏，带动行业迈向新的发展阶段。

贝壳作为跨界入局者，基于对服务行业的深刻理解，他们对于家装行业的运营有着自己的认知，坚守“品质服务初心”，始终将服务品质与消费口碑放在重要位置。

近日，贝壳联合中国消费者杂志社、中国室内装饰协会人民调解委员会发布的《家装行业消费者避坑报告》，针对消费者在家装消费过程中常见纠纷和风险，总结出10条针具体避坑建议，帮助家装消费者实现“透明化”决策，全面提升用户的家装服务消费体验。

这一报告的发布让很多依靠增项、不透明、以次充好等获利方式暴露出来，帮助消费者在选择家装服务时储备更多的避坑知识，让装修更加安心，同时也倒逼行业进入更加透明的良性竞争状态。

“不透明”最终的受害者是装企

一个时代有一个时代的主题，每一个时代的企业都各有其使命。

在中国城市化进程高速发展的二十年里，家装从散兵游勇进化到组织化、公司化运营，有了相对健全的供应链体系和一定的施工标准。

在那个年代，装修服务的核心是让消费者从无装修居住到有装修意识，满足的是“有的住”的消费需求。

当前我国的城市化水平已达到66.16%，大部分置业主体人群生于城市长于城市，他们对于居住空间有了新的理解和认知，居住需求从“有的住”变成“住得好”。

消费者对于居住体验的需求升级是传统装修服务模式难以满足的。

长辈亲友的经验、互联网上的知识分享、社交媒体上的吐槽……这些轻而易举就能获取的知识使得装修对于消费者而言不再是“摸着石头过河”，他们清晰地知道石头在哪里。

在这样的时代背景下，装修过去依靠增项、延期、以次充好、多承诺少服务的赚钱方式所带来的问题，在交付和维保时往往会变成纠纷的核心，引发消费者投诉，导致品牌口碑下滑。

在信息闭塞的时代，差评让装企损失的可能只是一个客户及其身边最亲近的人，而在人人都是自媒体的互联网时代，一条差评损失的可能是后续无数个客户。

近几年不断有装修宣布倒闭，在流量费、人工费、材料费日渐高企的当下，传统装企运营模式失灵，在无法提升自身效率、降低流量成本的情况下，离场是唯一的选择。

新消费时代的装修，品质、口碑是装企的生命线。

提高服务承诺，才能倒逼团队优化流程、提高效率；只有运营好口碑，才能够从源头上降低流量成本，将更多的成本用于装修本身。

以服务品质在房产经济市场杀出重围的贝壳深谙口碑的重要性，在其进入家装领域之初就极重服务品质和口碑。

贝壳直营家装品牌圣都整装持续推进 “鲁班行动”进行施工质量自检，品质、工程与经营三部共同行动，统一检查标准与规则，提升施工品质，让交付更确定、让客户更满意，形成品质正循环。

在今年的4月10日，贝壳旗下整装品牌被窝整装将“十心实意”安心服务承诺在原有基础上迭代至2.0版本。

从费用、质量、工期、服务等维度，提出10大服务承诺，明确家装服务标准，推动行业健康有序发展。

作为整装行业安心服务承诺的开创者，此次“十心实意”安心服务承诺的升级，意味着被窝整装的服务体系再次升级，将进一步带领整装行业走向规范化。

家装行业消费者避坑指南

除了不断提升自营品牌的服务承诺，做到真承诺、真赔付，《家装行业消费者避坑报告》是贝壳对新形势下的装修服务给出的又一份答卷。

装修市场鱼龙混杂，装修工程复杂度高，是涉及多家公司、多个服务者的广泛协作，装修周期长，隐蔽问题的暴露周期也很长，消费者很难把握其中的关键风险点。

在选择装修服务时，除了相关的装修知识，消费者还需要掌握基本的法律知识，关注重点的合同条款，才能切实维护自己的权益。

专业、有效的、基本的法律认知对消费者保护和装修行业的健康发展至关重要。

也是基本于这样的认知，贝壳联合中国消费者杂志社、中国室内装饰协会人民调解委员会共同推出《家装行业消费者避坑报告》。

报告将家装消费的全流划分成十大节点，针对每一个节点可能出现的问题以及甄别方法给出了建议。

◎合作模式定责权

在选择装修服务时，消费者对于整装、半包、拎包入住等概念往往容易混淆，如果不能及时厘清，在后来的产品选择时往往会走许多弯路。

◎服务承诺“六必看”

当前的装修公司在营销阶段都会给出各种各样的承诺，但对于消费者而言，识别哪些是真承诺，哪些是营销噱头至关重要。

◎预算报价要注意

低价成交、高价增项一直是装修服务最令人诟病的一点，也是消费者最大的痛点之一。

◎合同签订要精心

在交付和维权过程中，销售人员怎么说并不重要，所有的内容都要付诸合同才具备法律效力。

◎设计图中看细节

所见非所得也是装修服务最致命的一个问题，在确认图纸时，要对设计细节格外关注。

◎支付款项要对公

装修行业的鱼龙混杂不止于企业，也广泛存在于人，销售人员、设计师、工长不得私收、代收款项是所有正规企业的标配。

◎把好材料选购关

选材时确认的材料品牌、规格、单价要逐一核对，对交货日期、使用位置做到心中有数。

◎验收节点别放松

验收是法律赋予消费者的一项保障自身权益的重要权利，如果发现工程有问题，消费者有权要求施工方进行整改或者赔偿。

◎甄别质保期和保修期

警惕“终身免费保修”的营销噱头，提防合同中将“免费保修”变成收费维修。

◎结构安全要注意

针对空间改动，要与设计师明确承重墙、管道等结构性改动的方案是否符合《住宅室内装饰装修管理办法》规定的“装修九不准”。

此次报告发布前，互联网上关于装修的相关知识大多在于施工和选材环节，而对于签约装修公司、交付履约售后等问题，缺乏关于相关的问题洞察和分析。

2023年11月，中消协联合贝壳和中房协开展了“消费者对家装行业合同格式条款知多少”公益调查活动。

该调查基于家装消费需求、消费习惯、消费知识普及等方面进行展开，旨在了解消费者对家装合同签订常识的知晓程度，找出消费者的关注方向和认知盲区。便于在日后开展的消费教育活动中加以完善，帮助消费者在签订装修合同时“不踩坑”。

本次调研共收集有效问卷13974份，覆盖福建省、广东省、浙江省、江苏省等31个地区。

从调查的广度和数量来看，贝壳对于此次报告给予了足够的重视。而在调研完成后，又基于协会视角与贝壳的技术经验进行数据分析，形成问题洞察，进一步完成了这份《家装行业消费者避坑报告》。

可以说这一报告的发布填补了一项行业空白，同时也为行业的良性竞争与正向发展注入了一股推助力。

未来，随着消费者对于装修相关知识的了解覆盖到签约、选材、施工、验收等多个环节，装企对自身服务要求也会随之提升，届时“不透明”的标签会慢慢从装修行业淡化。

标准化、透明化

贝壳勾画未来家装底色

从“住有所居”向“住有优居”转变，家装消费呈现出提质升级的新趋势，消费者对品质的要求越来越高。

家装行业流程复杂、信息不透明、用户满意度低等痛点，不仅损害了消费者的权益，也阻碍了行业的健康发展。

针对传统家装中管控难、不透明、无抓手等施工环节中的痛点难题，贝壳在家装服务作业过程中，通过运用VR、AI、AR、大数据等新技术，将整个作业过程透明化，解决家装服务业流程复杂、信息不透明、用户满意度低等痛点，为行业正向发展提供可参考样本。

围绕消费者在家装消费过程中常见纠纷和风险，发布《家装行业消费者避坑报告》，帮助消费者降低家装消费中的“不确定性”。

不论是从企业角度来提出和迭代服务承诺，还是从行业角度来明确服务标准帮助消费者“避坑”，都是在推动行业向着更加规范的方向发展。

贝壳不断在效率和服务上进行尝试，解决家装行业痛点，推动家装行业向标准化、规范化建设发展。

不仅为消费者打造了更好的装修体验，也使行业实现服务与品质的正循环，带动家装行业向着健康可持续方向发展。

作者 | 朱明丽

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