服务力对话丨正商服务裘明：关注品质、运营、拓展，高效整合服务资源，坚定高质量发展

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  深访背景  

克而瑞提出「服务力」概念，已进入第五个年头，「服务力」已成为行业内外公认的企业面向未来发展的关键能力。服务是物业行业的本质，也是每一位物业人应坚守的初心——行业协会及企业集团，对此点的认知也是高度相契的，并分别从协会、企业角度给予了高屋建瓴的指导与督策，推动了中国物业管理行业服务水平的持续提升。「服务力」的践行与深化离不开各地协会及企业的指导与建议，物业专家们的洞察与观点也将成为强化「服务力」研究成果的重要思想火花。

在复杂多变的环境及日趋激烈的市场竞争中，有质增长、高质量发展成为物企坚持长期主义发展的基础。思考不辍，服务不止。2024年我们持续推进全国物业服务力研究，并以高质量发展为主题，立足行业痛点和未来发展，探索企业稳健发展的关键点。本期克而瑞物管对话正商集团副总裁、正商服务董事长裘明先生。

正商服务集团由专注住宅物管的正商物业和专注高端商办物管的港交所上市公司兴业物联(09916.HK)组成，2022年通过对双品牌进行整合升级，打造正商服务大品牌。正商服务是以物业服务为基础、以生活服务与商务服务为双轮，以科技技术为核心的数字化、平台化、生态型的现代服务企业。秉承“用心成就品质生活”的核心价值观，正商服务始终顺应时代趋势、响应客户需求、快速迭代进化，实现“物管+商管”双轮驱动+“城服”快速布局，致力做全国知名区域领先的综合服务商。

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观点速览

• 谈企业发展

物业管理企业的独立性和创新性是不可忽视的，企业的发展需要顺应市场发展规律。正商服务的高质量发展重点关注“品质”“运营”和“拓展”，高效紧凑整合服务资源，坚定高质量发展道路。

• 谈精益管理

正商服务的精益管理体现在两方面：一是管理层面，从粗放型管理转向精细化管理，并利用科技设备来提高工作效率，围绕降本增效搭建“红黄线预警机制”。二是，项目执行层面，倡导节流的同时积极开源，通过以满足业主需求为出发点，打造全周期、全场景的增值服务生态。

• 谈市场拓展

正商服务不断完善投拓标准化体系，逐步实现“投拓一体化”，在大运营的统一领导下，继续在“要拓的来 能管得好”的道路上保持进步。并且向以高品质服务为溢价的新计价模式进阶，采取项目“护航模式”，发挥属地运营优势，深耕河南区域，持续巩固市拓力。

• 谈服务落地

正商服务认为，保障服务落地，首先要保证项目具有落地的基础条件，包含软硬件资源配置；其次是SOP手册和人员技能的落实，第三是明确不同岗位人员的要求和计划性推进。同时，配合相应的检查、督导机制才能实现高品质。

以下为对话实录，有删节

 克而瑞物管：近年来物业行业进入一个新的发展周期，由规模化增长向提质增效转变，请问您如何看未来物业行业发展的发展前景？正商服务有什么应对策略？

裘明：物业服务目前已经从开发企业的业务保障部门成长为独立的行业板块，行业逐步从主要依靠基础物业服务费收入的微利经营模式向规模化、智能化、多元化的创新模式发展。

正商服务的发展，符合市场规律，从最开始主要提供“四保一服”基础物业服务到后来通过积极拥抱智慧科技、牵手资本市场，开拓多元社区增值服务、把握非住宅业态机会、发力商业运营领域、涉足城市服务等，都是有计划地稳步推进，相应地也具有更好的市场抗风险性。

并且在行业品质化、精细化发展的背景下，我们注重人才培养和效率提升两大方向，着力进行人才结构持续优化，以促进企业服务效率的快速提升，为企业长期健康发展提供持续动能。

 克而瑞物管：现阶段有质增长、高质量发展成为物企坚持长期主义发展的基础，您如何看待物企的“高质量”发展？您认为正商服务的高质量发展主要体现在哪些方面？

裘明：高质量发展是一个大趋势，只是各家对于高质量的理解不太一样。对于正商服务的高质量而言，今年我们重点关注三个关键词：“品质”“运营”和“拓展”，高效紧凑整合服务资源，坚定高质量发展道路。

品质方面，从泛服务到精准服务，从被动服务到主动服务，做到服务精准化、主动化；坚守卫生、绿化、安全三大品质基础，保障“公司的生命线”；工程要做到“预防性维修保养”，保水、保电、保电梯，扎扎实实地践行品质，开启“品质进阶2.0行动”。

运营方面，从服务体系运营和经济效益运营两大方面着手，划小经营单元，实施业财一体，实现全过程动态管理。

拓展方面，聚焦竞争优势，深耕河南区域、深耕非住业态、深耕优质资源，持续扩大品牌影响力，助力市场拓展，并提升拓展项目质量。

 克而瑞物管：2024年公司组织架构上是否有变化，组织架构变化后为公司经营、客户而言有哪些明显差异？

裘明：2024年正商服务新成立的“大运营中心”，其工作的开展主要以“客户需求”为先，以提升服务能力为目标。

在运营过程中，加强服务产品策划与设计，持续进行服务品质的升级迭代；并强化运营服务标准与品质督导检查职能建设，在总部层面，设立独立的产品管理职能和运营管理职能，强化服务产品研发、策划与运营服务标准体系建设和督导检查。同时，为实现运营服务的精细化、专业化，细分商写、住宅、公寓、公建、医院、学校、增值等专业化运营服务部门。

大运营中心的设立，是从顶层运营到服务举措落地实施，对业主而言，他们可以明显感知到服务深度的变化，以及对其需求的满足度更高。例如，根据业主需求，为交付20余年项目持续增添乒乓球桌、棋牌桌等文娱设施，让老年业主有活动空间；根据业主习惯，对非机动车进行管理，增设电动车充电桩，实现小区人车分流等，逐步实现品质进阶。

 克而瑞物管：随着“微利”模式的回归，物业企业提出精益管理的举措，正商服务是否有采取相关措施去提高经营绩效？

裘明：正商服务的也做了相关举措提升管理效率，主要涉及管理层面和项目执行层。

首先，管理层面上是从粗放型管理转向精细化管理，并利用科技设备来提高工作效率，围绕降本增效搭建“红黄线预警机制”，即打造运营“驾驶舱”，通过财务看板、业务看板、品质看板，进行指标监控，便于及时掌握经营情况。同时，结合数据应用能够高效调整运营策略，例如，每周组织绩效评比、同比环比分析、指标综合、合格值预警等运营预警会；每日通过运营日报进行复盘，形成报告监控。

其次，项目执行层面上，倡导节流的同时积极开源，通过以满足业主需求为出发点，打造全周期、全场景的增值服务生态。着重做好售中和售后服务，实现送货上门等服务。并在商写服务中重点布局不动产增值、多元新办公等板块，以“线上平台+线下空间”相融合的服务模式，创新构建“0-2km兴业办公新生态”，为客户带来多元办公的全新服务体验。

 克而瑞物管：随着物企独立性增强，市拓能力是企业发展的保障，2023年和2024年一季度正商服务都取得不错的成绩，正商在市拓上的业态是如何选择的？您觉得市场竞争优势有哪些？

裘明：目前，我们在非住宅业态的拓展方面获得不错成绩，在管项目有河南省高级人民法院、郑州国际会展中心、双汇新总部办公大楼、泰康之家豫园高端养老等标杆项目。在市场业态的选择上，我们更倾向于正商已经形成的成熟服务模式的业态，并且不断探索服务模式，研发匹配公建、场馆、商办等针对性的服务运营产品，完善投拓标准化体系，逐步实现“投拓一体化”，在大运营的统一领导下，继续在“要拓的来 能管的好”的道路上保持进步。

面对市场竞争，我们在实践中深耕精益管理，全面提质增效，从过往成本倒逼、按人计价的传统计价模式，到以服务标准化为底座，实现服务内容与成本的对应，以高品质服务为溢价的新计价模式进阶。

项目拓展上，正商服务提出“护航模式”，拓得项目后，以总部经理级带队完成项目前期对接、进驻直至后期顺利运营。并通过服务，梳理形成了以“万条”为单位的经验成本库，其中涵盖不同业态、不同区域、不同等级的项目以及项目的不同阶段，并形成指导立项、定位和全面预算的全生命周期成本管控。

除了有较为完善的运营体系与产品体系，在河南区域，正商服务属地运营能力凸显，公司自有员工10000余名，可为项目提供高度稳定、质量均一的属地化服务，这也是正商服务能够进行区域深耕的重要保障条件之一。

 克而瑞物管：正商服务已经形成比较成熟的“4+2”产品体系，为了保障服务体系的有效落地，正商采取了哪些举措？

裘明：首先，确保项目人员能力、素质与项目等级要求相匹配，且项目物资、软硬设施补充、更新，为体系落地提供条件；

其次，依据岗位管理要求修订SOP手册，培训先行，注重体系“实操式”培训，并开展岗位技能学习评定，确保员工上岗前准确掌握体系要求；

再者，核定各产品体系的“管理手册”，明确经理、主管、一线工作者的工作标准，聚焦核心服务触点，并生成计划，以计划推动产品标准体系实施落地。

同时，职能总部及时督导检查，包含飞检、召开品质专题会、客诉分析会等，解决标准执行过程存在的问题。在此过程中，也打造了不同服务体系的标杆项目，为其他项目体系落地执行提供对标依据。

除了上述的运营中心职能平台对品质的要求，以及通过飞检、品质专项会等措施外，还实行“首席品质官计划”，并成立“基础服务体系编写委员会”，品质官和委员会成员将以业主对正商服务的眼光看待现场品质以及提升服务标准。以每个项目为抓手，抓落实、抓执行、抓细节，以“项目经理责任制”的形式确保服务高品质在各个项目保质保量地落地实施，推动正商高品质服务全面走向纵深。

 克而瑞物管：随着“有感、有效”服务的提出，客户体验成为企业关注重点，正商服务在客户体验提升方面做了哪些努力，效果如何？

裘明：今年我们从泛服务到精准服务，从被动服务到主动服务，继续重视客户关系，及时洞察客户需求的变化，把客户需求通过企微标签化、数字化，并通过客户精准需求分析，继续完善和迭代服务产品，对于基础配置、基础服务、软性服务等5大板块，继续细分深化服务场景。

比如豪宅项目，业主出差、旅行周期长，于是延伸出“宠物花草喂养”服务，并积极打造小区温情人文氛围，为新人业主提供“婚礼迎宾”服务等。

住宅的“团购跑腿入户”服务目前也备受业主认可，以及商写“礼仪司”会议接待服务、“绿植租赁”服务、商户“洗护产品”集采服务、“兴业有道”高管论坛白领活动组织服务等，为企业提供了极大的发展支持。

 克而瑞物管：在社区增值服务方面，目前正商服务有哪些增值项的服务？这些增值服务在客户中的反馈如何？

裘明：针对不同的项目类别，我们提供的增值服务也具有一定差异性。例如住宅开展有团购、家政到家、租售、家装焕新等服务内容；商写集中于福利团购、办公耗材团购、礼仪接待、企业团餐、宴会定制等；公寓酒店主要有共享布草、共享餐厅、共享维修等。

增值服务的开展，核心还是根据业主需求进行的，我们也会根据业主的反馈，使用感受、使用频次、使用反馈进行相应的调整。以住宅为例，团购最受业主欢迎，如周四蛋仔日、周五洗护日，我们还会安排管家，帮忙把业主购买的鸡蛋、洗护用品直接配送入户，这样业主感受到的才是服务，才能体会到真的便捷。而商写项目上，企业团餐、宴会定制和新兴的短剧拍摄场地租赁，都是目前服务频次很高，很受企业欢迎的服务内容。

 克而瑞物管：正商服务为了培养人才，建立了博雅学院、实训室，对企业经营和员工感受上有哪些大的助益？

裘明：正商服务一直比较重视人才的培养和成长，博雅学院和实训室都是为此成立。博雅学院是员工线上培训课堂，其中分专业条线形成课程库，员工可随时随地点开课程学习，并设置“学习打卡”“问卷考试”，形成积分制，对月度考评有一定比例参考。

同时，正商服务有着“厚基础、强实践、严过程、求创新”的运营特色，为深化这一特色，工程、绿化、保洁三大实训基地于2023年相继建立，为各业务提供培训实践场所。实训室是强化小班制、面对面培训的措施，注重沉浸式实操氛围，可让员工在实训室内增强对博雅学院线上培训的理论知识进一步理解，例如，可以在工程实训室模拟出项目每个设备房的配置，在这里可以进行项目上事务处置课程，包括突发火情、水泵突发故障等，不打扰业主的同时可以使员工获得真实的情景模拟感受。