保利物业朱芮嘉：以客户为中心，真正兑现品质时代的服务力丨服务力&品牌价值峰会后记③

2024年5月17日，由克而瑞物管主办、安徽省社区服务业协会协办的「2024中国物业服务力百强峰会暨品牌价值峰会」在合肥隆重举办。500多位来自协会、物企、开发商、上下游产业链的行业领袖们齐聚峰会现场，共话中国物业行业服务力课题，洞悉市场变化，解构行业未来。

克而瑞于峰会现场重磅发布了「 2024中国物业服务力系列研究成果 」、「 2024中国物业服务企业品牌价值研究成果 」，现场众多大咖也带来了他们的最新思考与洞察，克而瑞物管对「2024中国物业服务力百强峰会暨品牌价值峰会」的嘉宾干货做了整理，与各位读者一起分享。

本期嘉宾

保利物业副总经理 朱芮嘉

在「2024中国物业服务力百强峰会暨品牌价值峰会」现场，保利物业副总经理朱芮嘉以《以客户为中心：让品质时代的服务力真正兑现》为主题展开对物业服务力的解读：

大家下午好！非常高兴能够再次参加克而瑞的服务力峰会，这也是我第三次代表保利物业做服务力的主题分享和我们新的一些实践心得。

在第一年分享时我们抛出了物业服务要走向清单化、装配式的生产模式，尝试回答的是无形的服务如何产品化和标准化的问题。第二年我们反思了满意度的评价维度提出I-TRUST客户体验评价体系，尝试解决的是如何真正以客户的反馈去评价服务和优化标准的问题。

如果说前两年我们回答的还是标准如何制定和如何评价的问题，那么今年我们希望回归服务力更基本的核心，回到如何真正以客户为中心去生产标准、管理标准、执行标准和优化标准，最终兑现服务。

保利发展是业内首个提出高质量发展品质时代的头部房企，也始终坚持以客户为中心去牵引战略发展，致力于打造好产品、好服务、好生活。保利物业作为旗下的物业服务公司，始终坚持人文服务的价值观，坚持以客户为中心去提升服务和夯实业务的“护城河”。对于保利如何理解以客户为中心兑现服务？我认为有四方面：

通过一条体验旅程来理解客户

理解客户是标准的出发点。对客户最大的尊重其实是理解，当然在这一点上我们也走过一些弯路。比如说在安全这件事情上，我们过去习惯于用管理视角来回应客户需求，投入更多的安防人员、更高的巡逻频次、更精密的巡逻工具、更有仪式感的巡逻动作等等。这背后其实是管理端在不断的做加法，不断的去强调我有什么，但事实上客户端的价值感并不是同等增加，因为我们忽略了客户需要什么，我们发现真正的理解客户就必须从管理视角转变为客户体验视角，这样的转变依靠两个武器：一个是客户体验旅程的理论武器；一个是再来一遍的精神武器。借助客户体验旅程，我们能够用全局视角看到社区里不同旅程动线和情绪曲线，帮助我们真正定义清楚客户需求这件事，也就是在什么阶段、什么场景、谁的痛点、痒点对应什么样的服务机会点。

同样拿安全这件事来举例，放入客户旅程工具中思考，我们才真正获得了全域安全、全民安全、应急安全和心灵安全这样的洞察。依靠科学的方法论，我们用重做一遍的精神全面拥抱客户体验视角。就在上周，我们在广州举行一次高端服务设计的共创工作坊，目标是唤新已经推出满十年的“东方礼遇”高端服务。

参加这次共创的既有在高端项目服务多年的项目经理，也有来自地产的产品设计人员，更有豪宅的销售顾问代表，我们重做一遍客户调研、重做一遍体验旅程、重做一遍服务设计，保证服务标准能够穿越时间周期与时俱进的满足过去、现在和未来。科学的方法论加再来一次的精神，保利物业始终从客户需求出发，通过客户旅程优化最终回到客户体验。

通过一个品质全流程服务体系来代言客户

代言客户，是标准的把控点。“好产品、好服务、好生活”，是保利发展品质时代的价值追求，也同样是保利业主的核心期待。而好产品和好服务，在物业公司这里形成了交叠：在房屋设计和交付阶段，要求我们代言业主，以专业和负责把关产品品质；在房屋入住阶段，要求我们代理业主，不断基于反馈，去建设更好的服务品质。为了做到这一点，保利物业在去年提出了“6866”全流程品质服务体系，将控制品质的关键变量提炼成交付前的8项关键服务和交付后的6个关键环节，代表客户全过程介入、全程督导。比如在前期，即便你还未决定要不要成为保利的业主，物业已经在为你把关。

在地产开发建设每一个关键节点，物业全流程紧密嵌套，把关的模块围绕“三心、六线、七系统”，充分模拟业主入住的体验，对产品的规划、环境、空间、动线、触点的设计合理，以及后期的长期运营去提供专业而有效的意见。以一个垃圾站设计优化为例：我们在广州某项目施工图审查阶段，我们就从业主在园区的垃圾投放动线出发，模拟366户业主生活实际情况，对垃圾投放点的数量、面积、位置以及与垃圾清运动线、消防动线的协同关系等提出要求。既满足首期交付区的使用需求，又能最大程度降低垃圾清运工作对业主造成的影响。在入住后，业主的评价反馈是我们不断优化服务的标尺。

去年发布的“ITRUST”客户体验评价体系，目前已在全国超过200个社区落位。这既是我们收集客户声音的维度，也是我们落位标准的原则。通过有别于满意度的及时全面的客户评价，我们能够持续管理和调优服务标准，也更能增加业主对服务的感知，和缩小评价与反馈的差距。从被动到主动当好客户的代言人，我们用客户声音驱动标准优化，让物业服务更加专业和自信。

通过一套“标准+中台”的机制来响应客户

响应客户，是标准的落脚点。标准的加工过程，关键是对客户需求的识别和响应，响应来源于需求，但最终会落脚却在成本。承接服务装配式的思路，我们今年进一步推进了“业务成本、运营成本和运营的三维标准化体系，实现三个分级分档。在服务上，分为底线服务、基础服务和特色场景，满足客户差异化需求，也形成各具特色的品牌标签。在成本上，以工时和工单的形式，匹配对应人员的物资投入差异，支持服务的呈现，实现质价相符。在运营上，用好“双中心”：数字指挥中心负责监控项目资源投入，工单数据自动集成，完成任务流、数据流、评价流的三流合一，组成度量服务的“标尺”；客户响应中心负责拉通客户报事的全渠道，实现需求的全面的录入-派发-关闭-回访。

通过三维标准化和双中心的指挥能力，让物业服务可以更高效相应需求，也能让物业服务的成本更精准的匹配，实现“优质优价”的服务品质落地和持续的优化提升。

通过一种文化品质来服务客户

服务客户是标准的价值点。要做到这个价值点，我们认为更需要服务好员工。因为只有满意的员工，才能服务客户的满意。什么才叫做服务好员工呢？保利物业从员工服务意识着手，通过服务能力的搭建以及服务资源的匹配，搭建杨三角循环，以实现服务好员工这一目的。

在服务意识方面：保利物业重视服务文化的建立，在我们企业文化20条行为准则中，有12条关于品质及服务文化。今年年初，保利物业自上而下重新刷新“品质”意识，平台公司的一把手集体开讲《品质第一课》，确保品质文化层层渗透，成为每位员工工作的信条。

在服务能力方面：针对管家，我们设计了专门的培养体系和成长路径。一方面通过“星辰铁三角”人才培养，赋能行为和绩效优化，从短期影响长期；另一方面通过荣誉体系和晋升通路的搭建，以长期带动短期。

在服务资源方面：从工具赋能与减压的角度，以集成、集中、高效为设计理念，为管家队伍配套了“管家工作台”的信息化工具，实现用数字呈现工作目标和成果， 用任务规划工作事项，用流程稳定工作标准，用知识库沉淀好的经验和做法，从而让管家能够轻松拆解任务和更高效的达成目标。让员工满意的最好方法就是给予职业的安全感和专业的自信心，唯有员工心中有火、眼里有光，才能驱动服务不断的进步。

小结

总体来说，以客户为中心兑现服务力，保利物业的做法总结起来就是“四个一”：通过一条体验旅程理解客户，一个品质全流程代言客户，一套“标准+中台”的机制响应客户，最后以一种品质文化服务员工从而更好的服务客户。并将这“四个一”紧密的嵌入标准中，用标准牵引，用标准落地。  

房地产迈入品质时代，客户思维是通向高质量发展路径的钥匙，三年来我们在如何读懂客户和落位标准上不断的探索，也在不停做出对负责力兑现的新回答，我们期待更多企业的参与，能够让服务力建设这个永恒命题永远持续涌现出更好的解法和实践。