从“千佳”到“百佳” 解码银行网点服务升级之路

文/林木

日前，中国银行业协会公布了《2022年银行业营业网点文明规范服务百佳示范单位名单》。中银协认为，百佳示范单位将服务意识与服务文化融入到日常经营管理中，构建数字化服务管理模式，展示了良好的行业实践。

在这份“百佳”名单中，中国民生银行长春卫星支行、郑州分行南阳人民路支行在全国22万多家银行网点中脱颖而出，收获了这一银行服务领域的最高荣誉。

值得一提的是，在2021年，中国民生银行40家营业网点摘得“千佳示范单位”的殊荣。彼时，民生银行入选千佳网点的创建数据在股份制商业银行位居前三，而此次“百佳”成绩在股份行中并列第二。

从挂牌“千佳”到跻身“百佳”，传递出的是民生银行不断注入金融服务实践中的温度，温度背后亦显现出网点转型在数字技术加持下提质增效的深度。随着普惠金融向高质量发展阶段行进，以民生银行为代表的金融机构也迎来了新的发展起点。

双双挂牌“百佳”，将温度注入金融服务实践

民生在勤，勤则不匮。位于长春市人民大街的中国民生银行长春卫星支行在2011年成立，与不远处卫星广场的地标主题雕塑“迎”一起驻守在长春的南大门。

在卫星支行的会议室 悬挂着几幅亮眼的锦旗，其中一幅锦旗是一位80多岁的老人所赠。几年前，这位老人购买的价值四十万余元的工艺品在工艺品公司代售无法追讨，该行理财经理姜成浩了解情况后，一边帮忙整理资料，一边联系老人家人和公安机关、寻求法律援助，最终帮助老人索回十几万元的工艺品。老人送来了这面锦旗，也成为了姜成浩的“头号粉丝”。

墙上的每幅锦旗都有着这样一个温暖人心的故事，锦旗背后交织着卫星支行员工12年来兢兢业业、用心服务的身影。他们走进社区，为百余位老人宣讲金融知识，提高老年群体的金融风险防范意识；他们走进校园，向学生们传授基础的金融知识和财富管理理念，帮助树立对于“钱”的正确意识；他们走进家中，为行动不便的客户提供上门服务办理业务，在无数个寒冬送上关怀与温暖。

近年来，卫星支行不断拓展金融服务场景，延伸服务范围，组建移动厅堂服务队，努力为客户提供安全、高效和便捷的服务，用点滴行动关爱银发一族，积极履行着社会责任和金融担当。

服务大众，情系民生。这一使命所蕴含的并不止是服务能力，更在于服务的包容度与温度。

近日，中国民生银行南阳人民路支行迎来了一位特殊客户，当被问询办理什么业务时，他从口袋里掏出一张纸，写到：“我是聋哑人，我想打印最近一年的银行卡流水，谢谢！”意识到客户需求的厅堂服务人员立马通过手语及写字板与客户进行交流。

经过一番耐心沟通后，考虑到客户的特殊情况，支行立即开通绿色通道，指定手语专员为其办理业务，同时由厅堂服务人员进行全程陪伴。业务顺利完成后，服务人员收到了客户用手语表达的感谢。

成立于2012年的民生银行郑州分行南阳人民路支行，一直高度重视老年群体及特殊人群的服务标准与体验。近年来，该行不断优化“适老化”服务体验，对无障碍通道进行升级改造，目前已经成为南阳地区首家拥有无障碍升降平台的网点，并获得残联颁发的专属标识以及认证函。

在硬件设施的管理标准之上，南阳人民路支行团队更关注员工的标准化手势、手语、英语、服务礼仪及站姿等，从一个手势、一个微笑到用手语和外语交流沟通，这些日积月累的练习旨在为每一位客户提供专业全面的日常服务。

绿色通道、爱心窗口、轮椅、老花镜、放大镜、应急药箱……多年来，南阳人民路支行在点滴的日常中，总结出一套更好地服务特殊人群的工作经验：

不断完善营业场所、自助机具设备和服务热线等方面的无障碍设施建设和改造，努力实现设施无障碍、信息交流无障碍和服务无障碍，服务人员要在第一时间出现在客户面前给予帮助，才能让其真正享受到一路“绿灯”的金融服务。

在全国百余城市，中国民生银行有着上千个如这两家支行一样的网点，将“服务大众，情系民生”的初心使命注入了日常点滴的服务中。“百佳”是荣誉，也是责任，更是新的起点。

深入网点转型升级，开启高质量发展之路

有温度的服务背后离不开与时俱进的金融服务能力支撑。

当前，网点转型升级已成为银行业金融服务高质量发展、提质增效的重要动力。基于数字技术与金融业的耦合性，商业银行可以运用数字技术进一步提升服务效率、改善客户服务体验。

以民生银行为例，自2020年12月至今，已在北京、南京、深圳、成都、广州、昆明陆续成立了六家“智慧银行体验店”。走进充满5G、物联网、虚拟影像合成等科技元素的营业大厅，客户第一时间便能感受到身临其境的视听冲击。

场景体验升级重构正是近年来银行网点最直观的变化之一。今年以来，各家商业银行数字化转型的步伐都在明显加快。

如民生银行一方面大力发展场景金融，创新生态银行服务模式，另一方面持续建设数字化营销、风控、运营、渠道、决策等企业级数字化能力，不断提升智能化金融服务质效。落实到其遍布全国的微观网点上，优化布局、科技赋能差异化成为其网点转型的主要发力点。

今年3月，远程赋能模式首笔面客服务在民生银行厦门分行试点落地。该模式以远程专家平台为基础，充分利用数字化工具，聚合该行专家人才和专业能力优势，为客户提供全景接入、实时联通、分层响应的远程专业服务。

在民生银行网点转型的蓝图中，远程服务一直是迭代升级线上平台的重要组成部分。在此之前，民生银行推出的“以数据为驱动”的新型账户运营模式“账户机器人”，于去年11月在北京、西安、成都、深圳分行试点上线，实现客户“足不出户”即可在网银端完成变更业务办理。

可以说，民生银行聚焦“敏捷开放的银行”战略定位，推动加速网点网络化、智能化转型升级，在提升“硬实力”与“软实力”的同时，打造被客户认同、被社会认可的“暖实力”，为银行业数字化转型做出了积极探索和有益尝试。

眼下，普惠金融迈向高质量发展阶段的新征程才刚刚开始，随着数字化建设步履不停，金融行业也必将在这场变潮中踏浪前行。