AI也难替代！多地将人工客服列为急需人才

格隆汇1月10日｜据工人日报，随着人工智能技术的迭代更新，电商、物流、电信等行业AI客服的使用越来越广泛。而不少用户却抱怨AI客服往往答非所问，无法有效解决实际问题，在选择转人工客服时步骤繁琐，等待时间较长。

与此同时，全国多地公布的紧缺技能人才职业参考目录中，“客户服务管理员”名列其中。辽宁省、广东广州市发布的2024年第三季度急需职业目录，以及河北省人力资源和社会保障厅发布的《2024年河北省民营企业人才需求目录》，都把“客户服务管理员”列入其中。广东省江门市发布的《江门市急需紧缺产业人才目录（2024年）》，“客服经理”岗位被列为家电产业急需人才。

对于如何弥补人工客服的短缺，北京邮电大学人工智能学院副教授梁孔明认为，应实现人工客服与AI客服协同互补。“针对答案不明确的问题，AI客服可以先给出解决方案，之后应由人工客服介入；针对表述复杂的问题，则应以人工客服为主，并将问答数据更新到AI客服模型中，持续强化AI客服回复问题的精准性。”梁孔明表示。