天猫无忧购:用极致体验升级行业标准

说起最累的活,装修过的人都能感同身受,这就是一个劳心劳力的事儿。各种监督看护、验收检查、其中精打细算、购买家具家电更是为伊消得人憔悴。近日,皓哥正在经历这样身心俱疲的时刻——装修新家,作为资深剁手一族,皓哥从床、衣柜、马桶、洗衣机都是在天

说起最累的活,装修过的人都能感同身受,这就是一个劳心劳力的事儿。各种监督看护、验收检查、其中精打细算、购买家具家电更是为伊消得人憔悴。

近日,皓哥正在经历这样身心俱疲的时刻——装修新家,作为资深剁手一族,皓哥从床、衣柜、马桶、洗衣机都是在天猫上购买。这不前天为客厅下单了新吊灯,第二天就送到了,沉甸甸的大家伙着实费力,幸好可以呼叫“喵师傅”登门安装,既方便又省心,此服务着实让人惊喜。

如此惯着用户,皓哥的消费习惯也越来越刁了。天猫无忧购为何能做到如此及时有效的服务,它是要为业界树立更高的标杆吗?

一、天猫无忧购玩法升级,打造极致服务体验

整合平台、商家、服务合作伙伴的供应链及服务能力,全面提升用户购物体验。

首先,服务类型覆盖广,覆盖几乎天猫所有品类及商品,涵盖了家装家具、五金建材等全部品类。可以用三横九纵来表示:三横包括送装无忧、售后无忧、极速退货退款三个维度;九纵则是要深入到每一个纵向的行业,电器、手机数码、家装、母婴、生鲜等。

其次,服务区域范围大,负责售后无忧的喵师傅覆盖1800个全国地市县区域,分布在31个省市自治区300多座城市,数十万安装师傅可通过天猫平台一站式触达。系统数据显示,每月通过喵师傅送货入户并安装的床垫、马桶、灯具、花洒等都可以绕地球好几圈了。

并且服务体验有“三无忧”,围绕售前、售中、售后等消费者全链路场景提升体验。一是退换无忧,出现问题,仅需拍照举证上传,48小时解决;二是售后无忧,在售后问题上,最长3年延长保修,约定时间准时上门;三是送装无忧,到货24小时内预约,按时上门服务,有问题,1小时响应,48小时解决。 

以大数据为支撑,驱动服务升级。 

作为国内新零售第一平台,天猫有超4亿的活跃用户,每天产生海量交易和购物行为数据。大数据团队从各个维度去提炼用户画像,精准判断每一个用户的购物行为、信誉程度等。 

同时配以业内首屈一指大数据团队,建立消费者信誉评级模型,模型中纳入的数据指标高达300多个,以真实的数据支持强大的购物行为模型,驱动服务升级。

二、天时地利人和:天猫无忧购趁势诞生

顺应天时:从行业发展阶段来看,电商流量红利衰减,坚持“超级用户思维”,深挖老客价值成为重中之重。

管理学大师德鲁克说过:“企业的使命是创造并留住顾客”,其中的“留住顾客”就是超级用户思维。如果一款产品没有粘度,拉来再多用户,都会像沙漏中的沙子,慢慢流失,很难获得积累性或指数型的增长。面向超级用户,通过精耕细作,持续地为其提供价值,才能春暖花开。 

承接地利:用户需求升级,从过去对价格和产品丰富敏感,而如今对配送体验快捷,产品品质与服务体验也提出了更高的需求。

随着社会物质极大丰富,便宜已无法打动人心。如今80、90年轻一代成为社会主流,他们购买的需求也发生了变化,从网购简单的小物品,到触碰更多大件,从五六千的手机到几千几万的家具,且大规模的从便宜货向品牌上面转移,需求不止于品质,更在意服务体验、售后服务等附加值。

围绕人和,内部驱动:这是天猫进行品牌定位升级的必要措施。

天猫本身也有更为远大的理想,升级后的天猫实际是要定义当代社会消费升级下的理想生活内涵,从满足消费需求到定义未来消费的嬗变,是从传统零售到新零售时代的跨越。 

竞争激烈,外部推手:天猫也必须再升级,将品质与服务的“好”做到极致,才能够真正打动用户内心,唤醒其灵魂。

从以上四个维度可见,天猫的升级是一场不可逆转的前进方向。

三、前无古人:天猫无忧购任重道远

做生意的大格局:打造一个多方共赢的生态环境,并在平衡中成长。

之于商家,不仅能够划分出有良好购物习惯的消费者,也能识别出“恶意差评师”,真正保护自身合法权益;而且有一个好的的机制,可以防止劣币驱逐良币;好的服务甚至是自带传播属性,让服务帮助新用户转化。

对用户来说,体验更优,有中间平台方担保,保证品质,无后顾之忧。“天猫无忧购”联合商家、保险公司、服务商等为消费者带来一系列行业内探索性的服务保障方案:例如天猫大家电在“无忧购”服务体系支持下,超出国家消保法规定,将无忧退换时效延长至30天。 

于平台而言,制定新的行业标准,成为行业的引领者。品牌商把天猫作为全中国线上线下引领口碑的制高点,通过天猫无忧购的陪衬,让天猫成为全国品牌运营的主阵地。 

而理念的提出不难,挑战在于如何执行,天猫有底气扛起定义行业标准的大旗。

执行之难,在于标准虽然建立,在交易过程中,一方发生违规操作,如何公允地进行裁判和惩罚? 

售后服务是一个复杂的体系,售后保障、商品损坏的低价维修,退货、收货、赔付等方方面面都会发生千奇百怪的问题,如何在商家和消费者之间找到平衡点,需要完善的机制巧变能力。 

所幸天猫经建立了一套成熟的消费者信誉评级体系,并依托大平台的大数据,比如用户账户信息、购物记录、评价、合规、信用等多方面的因素,运用大数据、人工智能等技术,进行综合处理和评估,最终以星级形式输出测评结果,以最科学的方式,最大程度做到公正公平,收服人心。

作为电商领导者,天猫是大部分商家的首要阵地,话语权强,对商家的约束力也很大。

论影响力之大,天猫稳坐头把交椅。阿里巴巴集团CMO董本洪曾这样形容:“这个世界上只有两种品牌,一种已经在天猫上,另一种正在来天猫的路上。”庞大的用户体量以及对品牌的高赋能,令众多知名大牌也要折腰放下身段。 

因此,天猫制定行业新标准,振臂一挥,应者云集。

通过有效约束商家,真正遵守标准,才能占据消费者心智——“无忧”购物。

筛选出真正诚信、服务好的商家,最大的获益者无疑是消费者,通过整合服务生态打造的这套互联网服务“平台模式”,让消费者真正实现买、送、装、售后全链路无忧。 

并且通过向优质会员提供极致服务,让其意识到诚信购物行为的巨大价值,消费者星级越高,更无忧无虑,畅享奢华购物体验。 

随着双向正向循环的建立,天猫无忧购方能真正实现它的使命价值。

四、结语

当年马云喊出“让天下没有难做的生意”,切中千万中小企业的痛点,改变了零售业格局。如今,天猫重新定义行业新标准,以更高阶的模式,做更伟大的生意,或将变革消费者新的习惯。

文:钱皓,盛丹丹亦有贡献。

文末彩蛋

2018年1月,天猫无忧购了打造一辆满载着新年礼物的“无忧 列车”,与雅诗兰黛、雀巢、百丽、TATA、天美意、思加图、一叶子共同为消费者带来快乐的服务保障体验旅程。1月25日-26日,只要在淘宝或者天猫搜索栏输入“无忧列车”,就能获得惊喜。为把“全程陪伴,购物无忧”的天猫服务心智传递给消费者。曾舜晞,新版倚天屠龙记的男主角,作为天猫无忧购的形象大使,倾情担当“列车长”。

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