构建云客服行业壁垒,容联七陌转向解决方案提供商 | 爱分析访谈

2018-01-02 10:29 爱分析ifenxi 阅读 1105

调研 | 李喆 侯珊珊

撰写 | 侯珊珊

容联七陌成立于2014年,隶属于容联集团,是国内自主研发推出全渠道整合的SaaS云客服软件供应商。

容联七陌产品与服务包括云客服、云电销、闪信、客服外包服务,其中以云客服和云电销两项业务为主。

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2017年7月,集新一代呼叫中心、智能在线客服、智能通讯于一体的全新版云客服上线。在原有服务的基础上增强营销功能,七陌云客服全渠道整合工作台,实现与微博、微信、网站、APP、邮件、短信、电话、H5的多种接口对接,解决用户咨询渠道多、管理分散的难题,支持用户轨迹视频录像并回放,帮助企业增强营销转化,提升获客能力,提高客户留存率。

智能机器人可以更准确识别用户问题并快速回应,同时在服务过程中,通过庞大的知识库储备及时辅助人工客服。遇到疑难问题时,机器人可以自动收录并结合知识库进行自主学习,维护成本低。

工单系统和CRM等业务线帮助优化客服团队管理和客户服务流程,降低管理成本,提升服务质量。

现阶段,七陌还是以中小企业为主,但跟渠道和运营商合作的客户体量偏大。截至今年5月份,平台付费用户超过5000+,坐席超过150,000+,服务行业覆盖汽车、教育、金融、旅游等。云客服单个坐席价格分为99元和399元两档。

七陌创始人蔡质彬认为,云客服行业对技术需求不强,不存在技术壁垒,并且随着各大巨头厂商的涌入和新锐的崛起,单纯的依靠标准化客服产品生存将举步维艰。

考虑到未来发展,基于多年的客服团队、销售团队管理经验,在输出标准化客服产品的同时,提供全方位一体化的解决方案,保证在产品花费成本一致的情况下,有效降低企业人员成本。

容联七陌将赋予客服产品服务与咨询的属性,逐步转变成为企业提供全方位解决方案的商业模式。

近期,爱分析与容联七陌创始人蔡质彬进行了一次访谈,现将部分访谈内容分享如下。

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调整商业模式,赋予客服产品以服务与咨询属性

爱分析:相比去年,七陌在产品、业务上有哪些新变化?

蔡质彬:产品上,云客服做了功能上的补充,细分到行业,功能更场景化。大的功能包括:网站分析热力图、用户浏览轨迹视频回放、并发预警、视频客服;小的功能很多,比如广告个性化弹屏,都是细节上不断优化,更加注重使用场景化。

从业务比重上看,今年云客服上升到了占公司70%。

爱分析:云电销产品业务模式转变后,更倾向于什么?

蔡质彬:更像是一个面向营销的CRM系统,和传统CRM侧重管理不同,它侧重沟通、跟进、维护客户。

这个系统能够记录沟通客户数,意向客户数,标记重点客户、潜在客户,并辅助销售人员用不同策略跟进,统计每个销售人员的业绩,管理销售话术知识库。

电销人员一般流动性比较大,如果公司卖的是一个复杂的产品,要在公司培训2~3个月才能出效果,那对公司而言效率就太低了。

所以在电销系统里面,一个重点就是知识库,涵盖产品介绍、销售政策、制度等等。如果销售人员在与客户沟通时,系统能够自动分析语音,提取关键词,并在知识库中快速检索,提供参考答案,销售人员就能够很快开展工作,提升客户体验,增大成单率。

这个系统相当于是我们梳理出来的一套框架,辅助企业把跟进客户的过程分为几个阶段,包括介绍产品、持续跟进、逼单、成单,然后根据不同阶段定制合适的沟通策略。

爱分析:在云客服产品上,会做一些个性化定制吗?

蔡质彬:云客服做到现在,基本上软件的功能都很全了,不同的行业可以通过配置来适应,但是某些特殊的行业还是需要去对接。

比如医疗行业,医院一般都会有自己的一套包括挂号、开药、支付等功能的HIS系统,会有一些接口,我们会跟他打通,当客户有需求时,可以通过我们的云客服线上发送挂号预约单,只需客户填写信息并提交,预约单就可以自动提到HIS系统,之后直接凭借预留手机号、身份证前往就诊即可。除了医疗,还有旅游行业,具体的行程、航班等等,都会有这些对接。

爱分析:今年有重点去做智能机器人客服吗?

蔡质彬:我们只做了第一代,目前更多的是基于搜索和人工定义关键词,从客户说的话里面提取关键字。

最近半年也开始做机器学习、语义理解,主要用于分析客户的说话内容,上下文语义理解,把客户要问的关键词提取出来,再和知识库搜索做结合,同时将AI技术结合到了语音上,推出了智能语音客服。

爱分析:目前七陌的客户群体是如何定位的?

蔡质彬:目前还是以中小企业为主,但是我们跟渠道和运营商合作的都是体量特别大的客户。

渠道这块主要是跟一些合作伙伴合作,比如做CRM系统的、做工单系统、OA系统的,他们会有客户一起做。之所以我们自己没办法开发客户,是因为一旦遇到大客户做大项目的时候,他都会需要我们去集成他们自己的或者第三方的系统,如果第三方不配合的话,我们就比较被动,但如果与第三方是合作关系,项目就比较容易推进。

爱分析:对于未来的战略方向是如何规划的?

蔡质彬:转变为解决方案提供商,同时将以往按提供软件收费改变成按解决方案收费,比如:满意度达到多少,接听率和转化率达到多少。按照这种模式来做,整个业务模式会变重,但会是一个全新的更高端的市场。

我们分析一个客户,他实际用到的功能其实非常少,只不过是不同客户关注点不一样,所以如果坚持把产品做大,功能做全,朝着这个方向越走越远的话,就会变成资源浪费,为很少的功能付出很高的成本,其实不应该这样,所以我们就想摸索一下,考虑在模式上面建立壁垒。

基于多年积累的对客服团队或者销售团队的管理经验,对行业标准的把握,我们为客户提供一整套解决方案,包括报表生成与分析,业务督促与改进,如果有这样一些贴心的服务的话,产品对客户的粘性会更大,企业也会更受益。

爱分析:未来重点会深耕哪些领域呢?

蔡质彬:金融、保险领域还是优先的,这个行业的客服都带有一些营销属性,规模在几百人左右,会为他们提供整套营销方案,比如金融或医疗领域。由于本身IT出身,我们做营销推广、分析转化率、流量,是非常有经验的。

但传统企业IT是弱项,很多都是一头雾水,容易花冤枉钱,我们可以从推广开始就形成方案,一直到转化,提供全套解决方案。

爱分析:对于未来,您觉得客服领域的门槛会在哪?

蔡质彬:SaaS其实输出的不单单是软件本身,更是完善的服务,一个整体的解决方案。将我们多年积累的管理方法、营销策略或营销技巧这些增值服务,附加在软件上,赋予软件以服务和咨询属性,使它成为一套整体的解决方案给客户。

当一个企业提出需求,我们可以根据行业领域和经营业务,把他放到整个大数据里面,然后抽取数据进行分析。比如教育行业,我们统计单一网站的流量平均值、最大值、最小值,然后根据流量转化率计算沟通客户量、成单客户量,他的报表中会显示流量值,并与行业平均值做比较,在行业平均转化率参考下起到横向沟通的作用。

现在来看,就是叠加增值服务,而且这些服务不仅仅是软件功能,要不然就真的没有门槛了。

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扩大团队规模,走保守盈利战略

爱分析:每个坐席收费多少?主要是哪几个行业?

蔡质彬:价格分为99元和399元两档,目前主要铺教育和互联网金融,其中互联网金融客户量比较大。

爱分析:最近一年,哪个领域坐席需求增长会更多?

蔡质彬:教育、医疗、二手车之类的都比较多。

爱分析:对于KA客户是否会有专门的团队去支持?

蔡质彬:这样的客户可能是从一两个坐席开始的,一旦增长体量,就会有专门的服务团队,比如不必找统一的400售后,任何事情都可以找一个人随时支撑。

服务包括,每次新版本发布之后,会有专人上门培训,做新功能的讲解,分析业务,根据业务去推荐使用方案,尤其是跟客户相关的新功能会重点介绍给他,然后对于客户提的需求,会派专人跟进产品研发进行解决。

爱分析:整个人员规模如何?人员结构怎样?

蔡质彬:现在是160人,30多个销售,70多个研发,其余是市场、人力、行政一些职能人员。跟去年比没有太大的增员,跟我们今年的策略有关系。

目前AI这个方向不明确,真实需求少,如果纯粹为了做而做,那违背了我们解决用户需求的本质。到下半年,我们找到了比较理想的方向,所以明年会迅速扩张到两三百人的规模。

爱分析:平均一个销售一年的指标大概是多少?

蔡质彬:一到两百万,预计今年有百分之六七十的营收增长。

爱分析:智能客服是否会很大程度上降低企业人力成本?

蔡质彬:智能客服我们摸索这么长时间,目前发现绝对有价值的一点,就是它可以辅助,不是替代人,它替代不了人,但是辅助人很有价值。

比如客服接了一个客户电话,客户有一些故障问题,客服可能在知识库里面搜来搜去很久也搞不懂,但是我们现在做了语音机器人,语音机器人能够实时把客户说的话转成文本,然后拿到后台去分析,客服一边沟通,机器人一边在屏幕上面把客户的语音用文字呈现,然后提取关键词,找到对应的故障点,解释原因并提供解决方案,那客服的效率会高很多。

爱分析:明年营收上目标是多少?

蔡质彬:增速保持至少在40%以上,不确定因素太多了。我现在发现巨头最容易覆盖的是市场标准统一的需求,他们会用很低的成本覆盖,如果我们还是做那些标准的、统一的客户,很快就会被淘汰。

所以要慢慢的走行业化,走高端客户,提供个性化服务。还是做云客服,但是要把服务和咨询的属性放进去。